Introducción: Las centrales de emergencias (CE) se enfrentan al fenómeno de crowding o aglomeración, en el cual las necesidades de los pacientes exceden la capacidad institucional de brindar una atención de calidad en un tiempo aceptable. La Telemedicina -el uso de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) para prestar servicios de salud a personas y comunidades- podría ayudar a mejorar la atención para consultas de demanda espontánea al optimizar el uso de los recursos existentes.

Objetivos: Describir la implementación de un consultorio online de demanda espontánea, evaluar su efectividad y su efecto sobre la seguridad y satisfacción del paciente, y explorar su efecto sobre las consultas presenciales.

Materiales y métodos: Estudio mixto con componente cuantitativo observacional, descriptivo y analítico, de tipo cohorte retrospectiva, y aproximación cualitativa para explorar percepciones de pacientes, que incluyó la totalidad de las teleconsultas ocurridas durante el período de prueba piloto de la nueva herramienta Teletriage (desde el 16 de enero de 2019 hasta el 16 de agosto de 2019), las consultas presenciales en la CE de Adultos (CEA) de misma ventana temporal y, las consultas presenciales pre-implementación como control histórico (junio a diciembre 2018). Estos pacientes fueron seguidos por 14 días para evaluar la ocurrencia de reconsultas, internación y/o muerte.

Resultados: De 1664 intentos de utilizar la herramienta hubo 1318 teleconsultas llevadas a cabo por 1147 pacientes, con una media de 50 años (DE 20) y 64,6% mujeres. El 45,5% de las teleconsultas (600) se efectuaron a través de la herramienta de Telemedicina, el 18,1% (239) por vía telefónica y en el 36,4% (479) no pudo establecerse comunicación por ninguna vía. La mediana de tiempo de espera para la atención por Telemedicina fue de 3,8 minutos (RIC 7,2 min), y en el área D de la CEA (la de menor complejidad) fue de 52,6 minutos (RIC 60,7 min). De las consultas efectivas, el 23% (193) se debieron a motivos administrativos (solicitudes de estudios, fármacos o vacunas, necesidad de información, resultados de estudios). Hubo 75,5% de teleconsultas (633) con motivo clínico, debidas principalmente a cuadros de vías aéreas superiores, infecciones del tracto urinario y lesiones musculoesqueléticas y articulares. Se indicó tratamiento en el 68,5% de los casos (433), derivación no programada en el 21,8% (138), interconsulta programada en el 14,4% (91) y solicitud de estudios en el 9,5% (60). En el 1,5% de los casos (13) no se registró el tipo de motivo de consulta. En el seguimiento a 14 días hubo un 38,2% (242) de reconsultas relacionadas a la teleconsulta, con 18,6% (118) que fueron hospitalarias, incluyendo 0,8% de internaciones (5) y 0,2% de muertes intrahospitalarias (1). Se recibieron 316 respuestas a la encuesta de satisfacción (tasa de respuesta del 24%). La mayor parte de las preguntas tuvieron una media ponderada de respuesta mayor al 85% (particularmente en relación a la satisfacción global con el servicio y a la aceptación del canal), con porcentajes algo menores en las que aludían a la calidad de audio (80%) y video (74%) y a la equivalencia de las teleconsultas a consultas presenciales (67,7%). No se objetivaron cambios en cuanto a la cantidad de consultas presenciales en la CEA ni en cuanto a la complejidad de las mismas durante la implementación del piloto.

Conclusiones: Este canal de atención demostró ser seguro para consultas de baja complejidad, con tasas elevadas de satisfacción de los pacientes. Las tasas de reconsulta estuvieron en línea con otros reportes de la literatura científica. No se evidenciaron cambios en la cantidad de consultas presenciales.

Palabras claves del autor: Telemedicina; COVID19; Telemedicina Prehospitalaria; Tele-emergencias; Demanda espontánea; Teleconsultas.